Vamos hacia la empresa como lugar de encuentro no tanto físico o empresa extendida en líneas o redes de comunicación, sino mas como un Polo de conocimiento innovador continuo dentro de un concepto mas amplio de Lugar de Encuentro, imagen que puede servirnos para ir construyendo nuevos arquetipos de observación y de diseño de las organizaciones , para aproximarnos un poco a ese diseño dominante que aún no ha emergido con claridad.

• El valor de un producto depende más de la utilidad para el cliente, de la accesibilidad, de la entrega y del servicio que de la fabricación. Ésta ya no es tan importante, y el valor del producto o servicio estará sobre todo en los atributos extremos de las cadena de valor tradicional, es decir del diseño y de la distribución, que son los que aportan características que valora el cliente, como son la continuidad, la garantía de éxito, la rapidez y precisión, la capacitación para lo nuevo, todo ello dentro de un espacio de confianza.
• La compra se hará posiblemente a distancia pero la venta y la distribución serán locales y constituirán el punto de intercambio de valor. El micro-meeting-point donde el cliente recibe valor y se vincula a su proveedor favorito, en un continuo de relaciones fructíferas, es el momento de la verdad. La producción se desplazará buscando las mejores condiciones para el producto, pero el servicio será siempre local o personalizado. El sostenimiento de las economías no manufacturadoras es decir los servicios, se basa en una prestación que no tiene nada que ver con la producción en serie. Los servicios se consumen y a veces hasta se diseñan, cuando se fabrican y no pueden ser almacenados ni transportados.

La empresa vista como un proceso de transformación no es la mejor forma de representar los nuevos escenarios de desenvolvimiento de las mismas en un marco abierto y mas global, en donde los atributos de valor estarán mas cerca de lo que llamamos solución-servicio y centrados en la capacidad de innovación y transformación de la empresa a las nuevas circunstancias.

Por tanto los modos de pensar condicionan las decisiones, y por ello la realidad termina casi siempre siendo algo próximo, pero nunca igual a lo que pensamos que pueda ser. Los muchos años de historia consolidada en la vida de las empresas, hacen muy difícil la incorporación de otras formas de ver la realidad que no sea la tradicional, haciendo imposible que los cambios profundos en su quehacer cotidiano y en su concepción lleguen a aplicarse de forma rápida y colectiva. No es de extrañar que estos intentos de reenfocar los modos de entender (nuestro mapa mental) acerca de lo que significa una empresa sean continuos, pero a su vez muy lentos en lograr resultados, por la necesaria maduración, experimentación y expansión de nuevos conceptos en revisión y sustitución de los conceptos empresariales dominantes.

Si nos fijamos en la innovación en los productos de consumo, la explosión ocurre cuando llega el momento de la aceptación por todos los actores del mercado de un diseño dominante. Este impulsa al desarrollo de las empresas y el crecimiento automático del sector. Con los modelos mentales que dan significado al concepto empresa pasa lo mismo. Hasta ahora la empresa es entendida como un ente hacedor, que transforma cosas desde un flujo entrante para llegar a un producto final. Durante décadas estos esquemas de pensamiento han sido y son distribuidos todavía en la formación universitaria, vividos en la praxis de la gestión y organización de las empresas, y compartidos en el lenguaje común de entendimiento en el mundo de los negocios.

La empresa del futuro estará orgullosa y será reconocida por su capacidad de resolver problemas, y se desarrollará aumentando las competencias de sus personas para hacerlo de forma más eficiente a través de una organización adecuada del conocimiento. La empresa del pasado estaba empeñada en hacer siempre lo mismo, evitando usar o tener que afrontar problemas. Los problemas siempre existen aún en las situaciones más desahogadas, porque dependen de las aspiraciones y deseos más que de la realidad del momento. Las empresas que no vayan resolviendo problemas de mayor dificultad aplicando nuevos conocimientos, no participarán del recorrido de la innovación y de la competitividad necesaria para progresar en un espacio cambiante.

Son muy diversos los aspectos desde los que contemplar la empresa como una organización eficiente en la resolución de problemas:

• Los clientes no quieren cosas o servicios, quieren problemas resueltos de forma eficaz y eficiente. Trascender de las necesidades de los clientes, y entender y ser capaz de resolver los problemas de los mismos, es un salto cualitativo en la orientación de las empresas hacia el cliente. Resolver problemas de los clientes, de la forma más personalizada posible, es uno de los grandes retos de la aplicación del conocimiento para disponer de productos y servicios con valor para aquellos.
• Nuestros proveedores no nos venden las cosas o los servicios que necesitamos. Lo que queremos de ellos es que entendiéndonos bien lo que hacemos, resuelvan nuestros problemas. El proveedor que quiere mantenerse activo, debe desarrollar su capacidad de ver los problemas desde la óptica de sus clientes y actuar en consecuencia.
• La informática y la automatización son auténticos cazadores de problemas clásicos, muy repetidos, hasta el punto de que hemos creado procesos formales y cerrados para ejecutarlos. Los programas software son algoritmos que resuelven problemas habituales como hacer una factura o aceptar los datos de un pedido. La empresa incorpora las TIC introduciendo más y más problemas en la lógica de los sistemas informáticos.
• La formación en la empresa no debiera ser otra cosa que la mejora constante en la capacidad de resolver problemas. Los hay de todo tipo: técnicos, comerciales, de diseño, de relación y de proyección a futuro. Cuando la formación no se asocia a problemas explícitos sus resultados son normalmente deficientes.
• Los servicios de personas a personas consisten en desarrollar soluciones individuales. Cada caso es un problema distinto y aún cuando se intente estandarizar al máximo los servicios, la calidad consiste en hacer de forma excelente lo imprevisto. Es lo que hace siempre un buen profesional, resolver problemas de forma rápida, creativa y eficaz.

Introducir el concepto y la práctica de resolución de problemas en la gestión empresarial nos puede ser de gran ayuda, para interpretar mejor porqué el conocimiento es clave en la organización empresarial y porqué la creatividad es un valor actualmente en alza. Entenderemos mejor la importancia de aplicar el conocimiento en las organizaciones empresariales, si aceptamos la necesidad continua de resolver problemas, en un espacio de cambio constante. Desde este punto de vista las operaciones de una empresa son un conjunto de resoluciones de problemas de distinta naturaleza. Algunos son muy repetitivos y para ello se dispone de estructuras y métodos bien optimizados para resolverlos rápidamente y con eficiencia en costes. Pero otros son muy especiales, singulares y requieren de una actuación singular y especial para orientarlos y resolverlos en cada caso.

Un problema es siempre una oportunidad de salir de la rutina o de la situación que lo genera, o de volver a incurrir en la misma situación si no hacemos nada especial. Asociamos con frecuencia el término problema con el de un fallo al no ocurrir lo previsto, algo que rompe la normalidad de lo que hacemos. El concepto problema aplicado a la gestión empresarial debería tomar otro alcance. Más bien buscar su origen en todas aquellas diferencias entre lo que se desea y lo que se posee. Un problema es un diferencial no resuelto o no logrado, que percibimos como importante.

En primer lugar tenemos que mejorar en entender cómo funciona en nuestra organización este doble circuito. Por una parte revisar cómo circulan los problemas externos y cómo hacerlos explicitar e interiorizar en las zonas de conocimientos donde activen a las soluciones durmientes. Por otra parte tenemos que prestar un cuidado especial al espacio social de creencias, valores, capacidades colectivas en el que los individuos se expresan, idean y encuentran soluciones a problemas cada vez más complejos y más frecuentes. Estamos incrementando el tráfico en esta autopista de dos carriles, y habrá que saber dónde poner las gasolineras y las áreas de servicio para aprovechar la generación de más y más encuentros afortunados para innovar. Hacer que lo casual pase a ser frecuente para llegar a que la innovación sea lo habitual.